Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания

06 Ноября

Партнерские Вакансии

Компания "Beeline, ТМ"

Обязанности:

• Управляет процессами контроля качества сервиса во всех точках обслуживания клиентов (розница, колл-центр, пешие агенты, технический персонал, digital каналы и т.д.);
• Обеспечивает контроль и оценку принятых стандартов, качества консультаций, клиентских путей и внутренних процессов;
• Выступает инициатором и/или заказчиком по улучшению клиентских путей, внутренних процессов, снижению потребности клиентов в сервисе;
• Обеспечивает исполнение стандартов разработанных в компании (внешний вид, состояние офисов, стандарты сервиса и продаж, качества обслуживания клиентов).

Требования:

• Опыт управления качеством сервиса (Quality Assurance, CX) — не менее 2 лет, включая опыт на руководящей позиции приветствуется
• Опыт работы с мультиканальными клиентскими сервисами: контакт-центры, соцсети, офисы, дилеры, самообслуживание (боты, IVR, Арр и т. п.).
• Опыт внедрения KPI и системы мониторинга качества (NPS, CSI, FCR, RC и пр.).
• Понимание принципов работы CRM-систем и платформ контакт-центров.
• Опыт управления проектами и/или кросс-функционального взаимодействия.
• Опыт управления командой (включая найм, обучение, мотивацию, развитие).
• Желателен опыт в телекоммуникационной отрасли или других высоконагруженных B2C/B2B-сферах.

Описание отдела:

• Оценка стандартов сервиса посредством прослушки диалогов
• Оценка стандартов сервиса и продаж через анализ претензий
• Разработка и внедрение новых инструментов качества
• Системный цикличный разбор клиентский историй - контроль изменений
• Анализ ошибок сотрудников, работа с супервайзерами и тимлидами
• Разработка новых триггеров в аналитике для выявления болей, ошибок
• Разработка и внедрение KPI сервиса
• Анализ эффективности метрик сервиса, внедрение изменений
• Аналитический центр проактивного реагирования на боли клиентов