Reservation Agent/Агент Отдела бронирования

24 Октября

Партнерские Вакансии

Компания "Sheraton Nur-Sultan Hotel"

JOB SUMMARY:
We are seeking an experienced Reservation Agent to join our team.
The ideal candidate will have prior experience working in Reservations, Front Office, or as an Operator in a hotel setting. As a Reservation Agent, you will be responsible for handling all aspects of guest reservations, ensuring a seamless and pleasant booking experience.
Use sales techniques that maximize revenue while maintaining existing guest loyalty to Sheraton, including up-selling. Process all reservation requests, changes, and cancellations received by phone, fax, or mail. Enter Marriott Bonvoy information into appropriate software when taking guest reservations. Answer, record, and process all guest calls, requests, questions, or concerns. Perform general office duties to support Sales & Marketing (e.g., filing, sending emails, typing, faxing). Assist management in training and motivating employees; serve as a role model.

ROLES AND RESPONSIBILITIES:
- Process all reservation requests, changes, and cancellations received by phone, fax, or mail.
- Identify guest reservation needs and determine appropriate room type.
- Verify availability of room type, rate, and occupancy before confirming any reservations.
- Indicate special room reservation types (e.g., complimentary rooms, employee discounts, travel agent inspection rates, and wholesale reservations) by inputting the correct code and rate into the reservation system.
- Determine the most appropriate room type to meet guest requirements and maximize room rate.
- Use sales techniques when assisting guests in making reservations, including personalizing calls, obtaining complete guest needs, suggesting alternate dates or directing guests to sister properties on sold out days.
- Answer guest questions about property facilities/services (e.g., hours of operation, room availability, restricted dates, rates and room types, packages, promotions, entertainment, restaurants, special events).
- Indicate special room reservation types (e.g., complimentary rooms, employee discounts, travel agent inspection rates, and wholesale reservations) by inputting the correct code and rate into the reservation system.
- Actively listen and respond positively to guest questions, concerns, and requests using brand or property specific process (e.g., LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) to resolve issues, delight, and build trust.
- Talk with and listen to other employees to effectively exchange information.
EDUCATION AND RELATED YEARS OF EXPERIENCE:
- 4-year bachelor's degree or master degree in Business Administration, Marketing, Hotel and Restaurant Management, or related major; no work experience required.
OR
- College diploma; 1 year experience in the sales and marketing, guest services, front desk, or related professional.
- Good knowledge of Russian and English languages.
TECHNICAL AND INTERPERSONAL SKILLS:
- Strong communication skills
- Strong time management capabilities
- Analytical skills
- Vigilant and detail oriented

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:
Мы ищем опытного агента по бронированию для нашей команды. Идеальный кандидат должен иметь опыт работы в отделе бронирования, на стойке регистрации или оператором в отеле. В качестве агента по бронированию вы будете отвечать за все аспекты бронирования гостей, обеспечивая беспроблемный и приятный процесс бронирования.

Используйте техники продаж, которые максимизируют доход и поддерживают лояльность существующих гостей к Sheraton, включая предложения услуг и апселлинг. Обрабатывайте все запросы на бронирование, изменения и отмены, полученные по телефону, факсу или почте. Вводите информацию о Marriott Bonvoy в соответствующее программное обеспечение при приеме бронирования. Отвечайте на звонки, записывайте и обрабатывайте все запросы, вопросы или обращения гостей. Выполняйте общие офисные обязанности для поддержки отдела продаж и маркетинга (например, ведение документации, отправка электронных писем, набор текста, отправка факсов). Помогайте руководству в обучении и мотивации сотрудников, будьте примером для подражания.

ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

• Обрабатывать все запросы на бронирование, изменения и отмены, полученные по телефону, факсу или почте.
• Определять потребности гостей в бронировании и выбирать подходящий тип номера.
• Проверять доступность номера, тариф и вместимость перед подтверждением бронирования.
• Обозначать специальные типы бронирования (например, бесплатные номера, скидки для сотрудников, тарифы для турагентов и оптовые бронирования) путем ввода соответствующего кода и тарифа в систему бронирования.
• Выбирать наиболее подходящий тип номера, чтобы соответствовать требованиям гостей и максимизировать доход.
• Использовать техники продаж, помогая гостям с бронированием, включая персонализацию звонков, сбор информации о потребностях гостей, предложение альтернативных дат или направление гостей на объекты-партнеры в случае полной загрузки.
• Отвечать на вопросы гостей о возможностях и услугах отеля (например, часы работы, доступность номеров, ограниченные даты, тарифы и типы номеров, пакеты, акции, развлечения, рестораны, специальные мероприятия).
• Внимательно слушать и отвечать положительно на вопросы, заботы и запросы гостей, используя специфические для бренда или объекта процессы (например, LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) для разрешения проблем, удовлетворения и построения доверия.
• Общаться и слушать других сотрудников для эффективного обмена информацией.

ОБРАЗОВАНИЕ И ОПЫТ:

• Степень бакалавра (4 года) или магистра в области управления бизнесом, маркетинга, гостиничного и ресторанного дела или аналогичной специальности; опыт работы не требуется.
  ИЛИ
• Диплом колледжа; 1 год опыта в сфере продаж и маркетинга, обслуживания гостей, на стойке регистрации или в смежных областях.
• Хорошее знание русского и английского языков.

ТЕХНИЧЕСКИЕ И МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ НАВЫКИ:

• Сильные коммуникативные навыки
• Способность к эффективному управлению временем
• Аналитические способности
• Внимательность и ориентация на детали

ЖҰМЫС СИПАТТАМАСЫ:
Біз командаға тәжірибелі брондау агентін іздейміз. Үміткер брондау бөлімінде, қабылдау бөлімінде немесе қонақүйде оператор ретінде жұмыс тәжірибесіне ие болуы тиіс. Брондау агенті ретінде сіз қонақтарды брондау процестеріне жауапты боласыз және қонақтарға ыңғайлы әрі жағымды брондау тәжірибесін қамтамасыз етесіз.

Табысты ұлғайтуға және Sheraton-ға деген қонақтардың адалдығын сақтауға көмектесетін сатылым әдістерін қолданыңыз, соның ішінде қызметтерді ұсыну және сатуды ұлғайту. Телефон, факс немесе пошта арқылы брондау сұрауларын, өзгерістер мен бас тартуларды өңдеңіз. Қонақтарды брондау кезінде Marriott Bonvoy ақпаратын тиісті бағдарламаға енгізіңіз. Қонақтардың қоңырауларына жауап беріңіз, сұрауларды, сұрақтар мен мәселелерді тіркеп, өңдеңіз. Сату және маркетинг бөлімін қолдау үшін жалпы кеңсе міндеттерін орындаңыз (мысалы, құжаттарды сақтау, электрондық пошталарды жіберу, мәтінді теру, факс жіберу). Басқармаға қызметкерлерді оқыту мен ынталандыруға көмектесіңіз және үлгі болыңыз.

МІНДЕТТЕР МЕН ЖАУАПКЕРШІЛІКТЕР:

• Телефон, факс немесе пошта арқылы алынған брондау сұрауларын, өзгерістер мен бас тартуларды өңдеу.
• Қонақтардың брондау қажеттіліктерін анықтап, тиісті бөлме түрін таңдау.
• Брондауды растау алдында бөлме түрінің, тарифтің және сыйымдылықтың қолжетімділігін тексеру.
• Арнайы брондау түрлерін көрсету (мысалы, тегін бөлмелер, қызметкерлерге арналған жеңілдіктер, туристік агенттік тарифтері мен көтерме сауда брондаулары) үшін брондау жүйесіне дұрыс код пен тариф енгізу.
• Қонақтардың талаптарына сай келетін және бөлме бағасын максимизациялайтын ең қолайлы бөлме түрін анықтау.
• Қонақтарға брондау жасау кезінде сату әдістерін пайдалану, оның ішінде қоңырауларды жекешелендіру, қонақтардың қажеттіліктерін анықтау, балама күндерді ұсыну немесе бос орын болмаған жағдайда қонақтарды серіктес объектілерге бағыттау.
• Қонақтардың қонақүйдің мүмкіндіктері мен қызметтері туралы сұрақтарына жауап беру (мысалы, жұмыс уақыты, бөлмелердің қолжетімділігі, шектеулі күндер, тарифтер мен бөлме түрлері, пакеттер, акциялар, ойын-сауық, мейрамханалар, арнайы іс-шаралар).
• Мәселелерді шешу, қонақтарды қуанту және сенімділік орнату үшін қонақтардың сұрақтары мен өтініштеріне брендке немесе объектіге тән процестерді (мысалы, LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) қолдана отырып жауап беру.
• Ақпарат алмасуды тиімді ұйымдастыру үшін әріптестермен сөйлесу және тыңдау.

БІЛІМ ЖӘНЕ ТӘЖІРИБЕ:

• Бизнес-әкімшілік, маркетинг, қонақжайлылық және мейрамхана ісі немесе ұқсас салада 4 жылдық бакалавр немесе магистр дәрежесі; жұмыс тәжірибесі қажет емес.
  НЕМЕСЕ
• Колледж дипломы; сату және маркетинг, қонақтарға қызмет көрсету, қабылдау бөлімінде немесе басқа қатысты салаларда 1 жылдық тәжірибе.
• Орыс және ағылшын тілдерін жақсы білу.

ТЕХНИКАЛЫҚ ЖӘНЕ ТҰЛҒААРАЛЫҚ ДАҒДЫЛАР:

• Күшті коммуникациялық дағдылар
• Уақытты тиімді басқару қабілеті
• Аналитикалық дағдылар
• Зейінділік және егжей-тегжейге бағытталғандық