Руководитель группы (Help desk)

Компания "Freedom Telecom Operations"

Freedom Telecom - современная телекоммуникационная компания, развивающая на рынке Республики Казахстан широкополосный доступ к сети интернет в каждый дом и открытый доступ Wi-Fi в крупных городах. Мы работаем в тесном сотрудничестве с мировыми производителями оборудования - программного обеспечения.

Чем предстоит заниматься:

• Организовать и осуществлять контроль работы службы технической поддержки;
• Управлять командой технической поддержки (более 10-ти человек, включая удаленных сотрудников), участвовать в подборе, адаптации, обучении, мотивации сотрудников;
• Контролировать качество решения клиентских обращений.
  Взаимодействовать с ключевыми клиентами.
  Выстраивать эффективную коммуникацию внутри команды и между подразделениями;
• Улучшать бизнес-процессы отдела и взаимодействовать с кросс-функциональными командами;
• Обеспечивать выполнение ключевых показателей отдела: SLA, качество поддержки клиентов, эффективность выполнения заявок;
• Вести отчетность, анализировать результаты и определять точки роста.
  Участвовать в существующих процессах развития и обучения сотрудников, создавать новые треки развития;
• Формировать базы знаний;
• Повышать эффективность работы отдела и отдельных сотрудников.
  Консультировать специалистов компании и клиентов при решении сложных задач;
• Автоматизировать процессы для улучшения качества работы команды.
  Вести разработку регламентов и инструкций

Требования:

• Базовые знания методологий и стандартов управления ИТ-сервисами (ITSM, ITIL);

• Продвинутые навыки работы в консоли UNIX;

• Опыт работы в системах HelpDesk;

• Знания в области технологии коммуникаций через Интернет;

• Знание основных сетевых протоколов (TCP/IP, DNS, HTTP, SIP, RTP, VоIP);

• Знание принципа построения и передачи данных в IP-сетях;

• Опыт настройки сетевых устройств;

• Технический английский.

Знания, навыки, важные для этой позиции:

• Опыт работы руководителем в сфере технической поддержки в высокотехнологичных областях (преимущественно телеком) не менее 3-х лет;
• Опыт анализа и улучшения бизнес-процессов;
• Желание оптимизировать несовершенные процессы, активно взаимодействовать со смежными отделами;
• Способность видеть глобальные цели компании и работать на результат;
• Способность держать в голове много пересекающихся тредов и процессов;
• Способность "на пальцах" объяснить сложный процесс;
• Умение искать компромиссы;
• Умение формировать команду и управлять коллективом.

Условия:

• Свободный дресс-код;
• Привилегии от экосистемы Freedom Holding;
• Экстра days off, помимо отпускных и больничных;
• Материальная помощь по памятным событиям;
• Самые инновационные, амбициозные проекты и задачи;
• Карьерный рост в команде дружных профессионалов